ブランドを強くする秘訣【35】お客様と協働する

ブランドを強くする秘訣77では、『ブランドらしい組織活動でブランドを強くする』をテーマに、戦略レベルのみならず、マネジメント・業務レベルでもブランドを強くする77の秘訣を公開しています。

【35】お客様と協働する

大手量販店ジャスコでは「お客さま副店長」が活躍しています。お客様副店長は、名誉職ではなく「店舗の代表者」および「お客さまの代表者」としての役割があり、報酬も支払われています。

お客さま副店長の仕事内容は「店舗の代表者」として、来店した顧客からご意見をお伺いすることにあります。さらにそうした意見に基づいて「お客さまの代表者」として店長に改善提案をします。生活者の視点を持ち、お店を利用し改善意欲を持っている顧客にとって、「お客さま副店長」という職業は、ブランドに参画し協働できる機会をもたらしています。

人気サイト「たのみこむ」も顧客との協働ブランドです。商品アイデアをサイト上で顧客から募集し、そのいくつかがメーカーなどによって具現化される仕組みです。

このように自らがそのブランドに参画し協働できることは、問題意識や改善意欲を有する顧客にとっては「ほかでもない喜び」となることがあります。またお客様と協働する仕組みを動かす企業姿勢が、多くの顧客に好感され、ブランド価値によい影響を与えます。

【秘訣35を実践するために】

（１）「お客さま副店長」のように、お客様にお願いできる業務はないでしょうか？もし自社が持つ情報で「顧客の本音」が足りていなければ、その余地がありそうです。
（２）お客様から募集しましょう。報酬や謝礼が必要であれば、その内容も告知しましょう。
（３）お客様と協働しましょう。成果はどうだったのかを確かめながらバージョンアップしましょう。

◆ブランドを強くする秘訣77（一覧）
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