ブランドを強くする秘訣【33】接点に出向き、お客様に直接お伺いする

ブランドを強くする秘訣77では、『ブランドらしい組織活動でブランドを強くする』をテーマに、戦略レベルのみならず、マネジメント・業務レベルでもブランドを強くする77の秘訣を公開しています。

【33】接点に出向き、お客様に直接お伺いする

「スチュー・レナーズ」は米国で評価の高い食品スーパーのひとつです。オーナーであるスチュー・レナーズ・ジュニアとその父は、顧客と握手をしながら店内を歩き回り、顧客からの提案を求めます。また月に２回は顧客を会社の会議室に招き、役員を交えてインタビューを行うそうです。

顧客が一度でも、そんな体験をしたら、どのような態度変容が起こりそうでしょうか？大切にされている嬉しさで、そのお店をより好きになるように思えます。すなわち「感謝の気持ちを表明し、お客様からの提案をお伺いする」という経営姿勢が、顧客からの提案を収集すること以上に大切なのかもしれません。

【秘訣33を実践するために】

（１）経営層やスタッフが接点に出向く「年間ローテーション」を決めましょう。接点に出向いている間は、その業務の優先順位が最も高いことを社として保証しましょう。
（２）お客様とどのような話をしたのか？語り合い、共有しましょう。
（３）お客様の提案のなかで、今後の改善に活かせるものはないか？話し合って、できることから実行しましょう。

◆ブランドを強くする秘訣77（一覧）
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