サービスマネジメント

サービスマネジメントは「真実の瞬間」のマネジメントであるといわれます。

真実の瞬間とはサービスがもたらす経験を意味し、顧客・スタッフ・システムの相互作用を前提とした業務プロセスによって生産されています。

そして多くのサービスは、顧客の便益につながる有益な瞬間を究めることが常に求められています。

サービスをマネジメントするにあたっては「サービス経験」を頂点とした下図に示すようなサービスピラミッドの視点が役立ちます。

１．サービス経験
顧客によるサービスの経験であり「真実の瞬間」といわれています。

顧客のニーズを充たし期待を超える瞬間をどれだけ生産できるかが常に問われており、積極的な実態把握とさらなる進化が求められます。

２．サービス定義
サービスミッション・サービスが属する市場・サービスの対象となるターゲット・サービスの差別化ポイントといったサービスに関する定義を意味します。

こうしたサービス定義は、顧客によるサービス経験を生成するよりどころとして機能します。もしこうした定義が明確でないとすれば、サービスマーケティング戦略を検討することが求められます。

３．業務プロセス
サービス経験を生産するためのスタッフやシステムによる業務プロセスです。

卓越した業務プロセスはニーズを充たし期待を超える便益を顧客に提供しつつ、コスト優位も維持します。プロセスそのものや人的要素・システムといったサービス資源をプロセスに照らしてセロベースで見直すことで、便益・コスト両面において改善を実現できます。

４．個人・チーム
サービス経験に関わる人的要素です。

スタッフ個人によるお客様へのおもてなしから組織全体にわたるチームワークに至るまで検討範囲は及びます。サービスミッションを核とした組織文化や教育制度との関連で改善を実現できます。

５．システム・ツール
サービス経験に関わるシステム・ツールです。

顧客が知覚するサービス環境に関わる設備・各種ツールの調達・メンテナンスや業務プロセスの革新に関わるＩＴシステムの導入といったマネジメント項目が代表的です。

このようにサービス経験を頂点としたサービスピラミッドを用いながらマネジメントを行うことで、サービスマネジメント上の課題や機会がより明確化されます。

こうしたサービス経験について組織全体が共有を図るプロセスは「顧客視点」に焦点を合わせることにつながります。

その結果、サービス経験自体やサービスに関わる他のピラミッド構成要素の進化を協力的な雰囲気で実現できます。

下図に示すサービスマネジメントの標準的プロセスもそうした考え方を反映しています。

サービスマネジメントの標準的プロセスは、現状把握に始まり、分析・課題抽出・解決策の仮説立案・検証を経て、解決策の実行・評価に至ります。

しかし組織の特性・状況によって「何が適切なプロセス」なのかは異なります。従いまして標準的なプロセスは参考にしつつも、実際にコンサルティングを行う際には、お客様のご要望・状況を踏まえ、ご支援の範囲を定めたオーダーメイドのフレームワークをゼロベースで検討しご提案いたしております。

ジェイコンサルティングは顧客企業の特性と状況に最も適したサービスマネジメントをオーダーメイドでご支援いたします。

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