マーケティングマネジメント

マーケティングマネジメントとは、マーケティング戦略に基づく顧客経験を実現するために、組織内外のあらゆる関係者と協議・協力しながら、マーケティングのPlan-Do-Seeサイクルを形成・促進するマネジメントを指します。

マーケティングマネジメントは「顧客経験」を核に、顧客経験を実現するマーケティング戦略の立案・実行・評価に関わる「組織プロセス」、そして組織プロセスを支援する「組織」の３つから構成されており、その全体像は下図のとおりとなります。

マーケティングマネジメントにおける組織プロセスは戦略立案・戦略実行・戦略評価によって成り立ちますが、顧客経験に照らした意義に着目することが特に有効であると思われます。

１．マーケティング戦略立案
どのような顧客ターゲットに、どのような顧客経験を提供するかが明確なのか？

２．マーケティング戦略実行
マーケティング戦略に基づく顧客経験提供が確実に実行できているのか？

３．マーケティング戦略評価
顧客ターゲットは自らの顧客経験にどの程度満足しているのか？

こうした問いに応えるために、下図のような「顧客経験モデル」が役立ちます。

顧客経験モデルの主体は「顧客」であり、とりわけ顧客の行動および記憶に着目したものとなります。顧客経験の大まかなプロセスとは、次のようなものとなります。

１．対象（商品・サービス等）についての情報を何らかの方法で受信する
２．対象を認知し、対象についての理解を深める
３．自らのニーズに照らして、対象への欲求度合を認識する
４．対象への欲求に投資した場合としなかった場合、および代替手段と比較する
５．対象への欲求に投資するかどうかを決め、購買行動を起こす
６．実際に所有もしくは賃借し、対象を使用・利用する
７．自らのニーズを充たす意味・便益に照らして、対象への満足度評価を行う
８．対象に関わる経験や満足度合についての情報を何らかの方法で他者へ発信する
９．上記１?８の顧客経験の一部を記憶する

こうした顧客経験を先ほどの戦略立案・戦略実行・戦略評価の観点からマネジメントすることで、マーケティングマネジメント上の課題や機会がより明確化されます。

またこうした顧客経験について組織全体が共有を図るプロセスは「顧客視点」に焦点を合わせることにつながります。

その結果、顧客経験に関わる組織プロセスやマネジメント組織自体の進化を必要以上の対立を和らげながら協力的な雰囲気で実現できます。

下図に示すマーケティングマネジメントの標準的プロセスもそうした考え方を反映しています。

　

マーケティングマネジメントの標準的プロセスは、現状把握に始まり、分析・課題抽出・解決策の仮説立案・検証を経て、解決策の実行・評価に至ります。

しかし組織の特性・状況によって「何が適切なプロセス」なのかは異なります。従いまして標準的なプロセスは参考にしつつも、実際にコンサルティングを行う際には、お客様のご要望・状況を踏まえ、ご支援の範囲を定めたオーダーメイドのフレームワークをゼロベースで検討しご提案いたしております。

ジェイコンサルティングは顧客企業の特性と状況に最も適したマーケティングマネジメントをオーダーメイドでご支援いたします。

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